Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гарантийного талона нет или он не заполнен». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Как вы думаете? — Является ли кассовый чек гарантийным талоном на бытовую технику? Сегодня в очередной раз наблюдал, как один из продавцов-консультантов убеждал покупательницу электрической плиты, что гарантийный талон ей не нужен – достаточно кассового чека. Естественно, что пожилая женщина поддалась обаянию и напору молодого человека и поверила ему.
Условия гарантии на запасные части для бытовой техники
Приобретенная бытовая техника имеет недостатки или дефекты. Статья 18 закона «О защите прав потребителей» определяет, что в отношении технически сложных товаров при обнаружении недостатков потребитель может потребовать расторжения договора купли – продажи и возврата денежных средств, а также замену бытового прибора на аналогичный, либо другой марки в перерасчетом стоимости в течение 15 дней.Иными словами вы можете написать заявление на имя директора магазина о намерении расторгнуть договор купли – продажи и возврате денег. Но стоит понимать, что возврат денежных средств, обмен на другую модель возможен только при наличии заключения от сервисного центра о том, что вещь имеет заводской брак. Если товар может быть отремонтирован, вам предложат подождать окончания работ по устранению дефектов. Но вы вправе требовать возврата денег.
Как должен выглядеть гарантийный талон: как его заполнить
Гарантийный талон — это подтверждение для покупателя, что он получит необходимый ремонт; для сервисного центра — что будет произведена оплата за работу; для магазина — подтверждения его надежности и статусности.
Заполнять гарантийный талон должен только продавец (например, консультант в магазине, который осуществил продажу конечному покупателю).
Правильно заполненный талон будет иметь несколько обязательных разделов:
- описание товара и его функционал;
- модель изделия;
- серийный номер;
- дата совершения купли-продажи;
- название торговой сети и реквизиты торгового магазина;
- печать магазина.
Все пункты гарантии с двух сторон (слева и справа) должны быть заполнены.
Что делать, если потерян кассовый (товарный) чек и гарантийный талон?
В адрес Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области поступают обращения граждан по вопросам исполнения продавцами гарантийных обязательств, отказа в удовлетворении требований потребителей при отсутствии чека.
Размещаем наиболее часто задаваемые вопросы потребителей.
Что делать, если товар вышел из строя и срок гарантии еще не истек, но утерян гарантийный талон?
— Если нет чека или гарантийного талона, требования необходимо предъявлять продавцу, с которым заключен договор купли-продажи. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества.
Поскольку отсутствие гарантийного талона не является основанием для отказа потребителю в удовлетворении требований, продавец обязан отремонтировать или обменять товар в сроки, установленные законом о защите прав потребителей.
Что делать, если потерян кассовый (товарный) чек?
— Согласно п. 5 ст. 18 закона о защите прав потребителей отсутствие у потребителя кассового или товарного чека или иного документа, доказывающего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. При отсутствии кассового чека необходимо предъявить другие доказательства покупки товара, в том числе свидетельские показания.
Как потребителю узнать, какой гарантийный срок установлен на товар?
— В соответствии со ст. 10 закона о защите прав потребителей информация о товарах доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировках или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг), т. е. необходимо внимательно ознакомиться с документами и маркировкой товара.
Необходимую консультацию по вопросам защиты прав потребителей, в том числе по подготовке проектов претензий и исковых заявлений в суд, потребители могут получить в общественной приемной Управления (г. Оренбург, ул. 60 лет Октября, д. 2/1, тел. 44-23-54) или в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» (г. Оренбург, ул. Кирова, 48, тел. 77-10-74).
При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области обязательна.
Возможен ли гарантийный ремонт без талона
Как гласит пятый пункт статьи №18 Закона «О защите прав потребителей», продавец не имеет права отказать потребителю в его требованиях при отсутствии товарного чека или иного документа, удостоверяющего факт покупки. Это относится и к гарантийному талону. При его отсутствии, в качестве доказательства сделки можно воспользоваться кассовым чеком, накладной или договором купли-продажи.
Но при отсутствии документов, подтверждающих покупку, некоторые недобросовестные продавцы, ссылаясь на второй пункт статьи №19 ЗЗПП, заявляют о том, что сроки работ по гарантии исходя из отсчета с момента производства уже вышли. Однако не всегда стоит соглашаться с таким решением исполнителя. Исходя из статьи №18 ЗЗПП, потребитель имеет право доказать факт покупки любым другим способом. Это может быть опрос свидетелей, принтскрины заказа, данные видеонаблюдения, сохранившиеся части упаковки товара, серийные номера технических изделий и т. д.
Претензия на отказ в гарантийном ремонте
Хотя гарантия по чеку без гарантийного талона продолжает действовать, недобросовестные магазины могут отказаться принять приобретение, указав, что никаких оснований оказывать бесплатную помощь потребителю у него нет. Если доводы закона и представленные доказательства не возымели никакого действия, нужно составить официальную претензию. Продавец должен будет её принять или указать причины отказа в рассмотрении документа.
В претензии на отказ отремонтировать товар без гарантийного талона указывается следующая информация:
- данные о магазине, все его реквизиты (как правило, информацию об этом можно найти в уголке потребителя или на официальном сайте компании/ИП);
- данные о приобретателе (Ф.И.О., телефон, адрес, другая значимая информация);
- день покупки;
- описание купленной вещи (вид, модель, цвет и иные отличительные характеристики);
- указание на брак — необходимо уточнить, что именно не работает;
- ссылки на законодательные нормы, которые защищают интересы граждан;
- требование о безвозмездном устранении дефектов товара;
- дата составления документа и подпись заявителя.
Нужен ли чек для гарантийного ремонта
Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части 5 прямо указывает на то, что если у покупателя нет на руках кассового, товарного чека или иного документа в подтверждение покупки, это не означает отсутствие у него права на предъявление требования об устранении дефектов товара.
Однако, как указывалось выше, если продавец в целях обезопасить себя от мошеннических действий и введения в заблуждение настаивает на предъявлении доказательств покупки бракованного товара у него в магазине, это его право. Закон предписывает покупателю доказывать приобретение товара иными способами, помимо кассового чека.
Потребитель в доказательство покупки товара в конкретном магазине вправе приводить допустимые законом доказательства:
- Товарный чек.
- Договор купли-продажи;
- Счет-фактура.
- Гарантийный талон.
- Выписка по операциям с банковской картой покупателя.
- Акт или иной документ из гарантийной мастерской, если товар уже ранее направлялся для устранения дефектов.
- Свидетельские показания.
- Видеозаписи, аудиозаписи.
- Письменные ответы продавца на претензии, в которых он не опровергает или подтверждает факт покупки товара и прочие доказательства.
Каждое доказательство в случае судебного спора оценивается судом в совокупности с остальными доказательствами, изучается на предмет относимости и допустимости.
Срок, который дается продавцу для оценки представленных доказательств, принятия решения по результатам рассмотрения претензии и непосредственно устранения недостатков, закон установлен как «незамедлительный».
Однако на практике продавцы пользуются положениями статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», позволяющей установить срок устранения брака в товаре в 45 суток по письменному соглашению продавца и покупателя, и сразу при приеме товара включают в акт приема условие о сроке в 45 дней. Если покупатель соглашается на такие условия, придется ожидать разрешения ситуации на протяжении указанного срока.
Зачем требуют платежный документ при осуществлении ремонта по действующей гарантии?
В тоже время закон РФ «О защите прав потребителей» в ст. 18 дает законное право потребителю, если выявляется недостаток товара, который он приобрел, и на который действует гарантия, обратиться в магазин или к производителю товара и потребовать отремонтировать приобретенный товар и исправить недостатки.
В Законе не уточняется о том, какие конкретно документы должны быть предоставлены покупателем для выполнения ремонта по гарантии.
Что же касается продавца и его просьбы предоставить чек магазина, то причины здесь следующие:
- Способ защитить себя от возможного мошенничества, поскольку чек может доказать, что товар, который оказался с браком, был действительно приобретен в конкретном магазине;
- Что неисправный товар является именно тем, который пытаются сдать на гарантийный ремонт;
- Продавец не желает выполнить свои обязанности и выполнить законное требование второй стороны. Подобные эпизоды, когда отказывают по причине отсутствия кассового чека, являются надуманным поводом отказа покупателю.
Как сдать товар на гарантийный ремонт без предъявления чека
В случае если чек о покупке не сохранился, то это еще не является полноценным основанием дл того, чтобы продавец игнорировал требования покупателя.
Согласно положениям статьи 18 закона «О защите прав потребителей», человек вправе доказать что он купил тот или иной товар в конкретном магазине не только с помощью чека, но и с помощью:
- Камер видеонаблюдения в магазине;
- Показаний свидетелей;
- Согласно записям в ведомостях по отпуску товара со склада магазина;
- Распечатки с банковского счета (если товар оплачивался по карте);
- Прочих доказательств, объективно подтверждающих факт покупки.
В любом случае, все претензии потенциального покупателя должны быть обработаны продавцом и проверены обстоятельства в них изложенные.
Иными словами, отсутствие у покупателя товарного или фискального чека о покупке, еще не дает право продавцу отказать в рассмотрении претензии и исполнить свои гарантийные обязательства.
Нередко случается, что мастера-приемщики товаров на гарантийный ремонт отказывают покупателю в приеме товара на ремонт только потому, что у него отсутствует гарантийный талон или имеющийся талон не соответствует какому-то установленному образцу.
Что делать, если потерял гарантийный талон и чек, а товар сломался
Обратиться в торговую точку. Объяснить сложившуюся ситуацию. При получении отказа в ремонтных работах писать претензию руководителю организации. В ней прописывают:
- дату приобретения;
- сущность поломки (что не работает);
- свое требование;
- ссылку на законодательство;
- дату написания и подпись.
Требование может заключаться не только в проведении бесплатных работ. По закону покупатель имеет право:
- на замену на аналогичную модель;
- на замену на другую модель. В обязанности консультанта входит перерасчет итоговой суммы (цены могут различаться);
- на возврат уплаченных денег в полном объеме.
Претензию пишут в двух экземплярах. Второй остается у покупателя с регистрационным номером и датой принятия. Ответа придется ждать в течение 15 (для сложнотехнических товаров) или 30 дней (для обычных).
Что делать, если потерял гарантийный талон и чек, а товар сломался
Обратиться в торговую точку. Объяснить сложившуюся ситуацию. При получении отказа в ремонтных работах писать претензию руководителю организации. В ней прописывают:
- дату приобретения;
- сущность поломки (что не работает);
- свое требование;
- ссылку на законодательство;
- дату написания и подпись.
Требование может заключаться не только в проведении бесплатных работ. По закону покупатель имеет право:
- на замену на аналогичную модель;
- на замену на другую модель. В обязанности консультанта входит перерасчет итоговой суммы (цены могут различаться);
- на возврат уплаченных денег в полном объеме.
Претензию пишут в двух экземплярах. Второй остается у покупателя с регистрационным номером и датой принятия. Ответа придется ждать в течение 15 (для сложнотехнических товаров) или 30 дней (для обычных).
Образец заполнения гарантийного талона на товар, пример
3.Гарантийные обязательства не распространяются на материалы и детали, считающиеся расходуемыми в процессе эксплуатации, а так же на повреждения комплектующих и принадлежностей: насадки, фильтры, сетки, мешки, крышки, ножи, диффузионные кольца, спирали, венчики, терки, диски, тарелки, трубки, шланги, щетки, резиновые уплотнители, сетевые шнуры, ТЭНы, пластиковые детали, соединительные и фиксирующие элементы, лампы накаливания, флуоресцентные дампы, стекла, покраску.
- полученные повреждения были вызваны неправильным обращением, а также нарушением правил монтажа и эксплуатации, прописанных в инструкции;
- полученные повреждения были вызваны огнем, аварией, небрежным обращением, попаданием внутрь агрессивных жидкостей, грязи и так далее;
- изделие вышло из строя в результате вскрытия неуполномоченным лицом в течение гарантийного срока;
- вышли из строя элементы питания и/или другие детали конструкции, которые имеют свой собственный (и весьма ограниченный) срок службы. То же самое касается деталей, потерявших свои функции в результате естественного износа;
- изделие было перенастроено с добавлением новых режимов и функций, что в конечном счете привело к поломке;
- изделие перестало быть работоспособным в результате отказа сторонних фирм в предоставлении необходимых услуг;
- изделие вышло из строя в связи с тем, что было использовано не по прямому назначению.
Вернуть товар без чека закон о защите прав потребителей
При покупке товара, клиент не всегда может сразу обратить внимание на неполадки. А заметив это уже дома, всегда может вернуть в магазин некачественную продукцию. Российский закон о защите прав потребителей позволяет гражданам вернуть или обменять изделие, если существуют недостатки или поломка.
Продавец просто обязан принять у клиента продукцию, при следующих условиях:
- внешне изделие не имеет признаков изношенности;
- пломбы или заводские ярлыки присутствуют на изделии;
- клиент доказывает покупку любым документом;
- потребительские свойства товара сохранены.
Вернуть покупку без чека возможно, если изделие действительно бракованное, или она просто не подошла. Если чек на изделие отсутствует, можно предъявить бирку на изделие, упаковку в которой была покупка, ценник и серийный номер приобретенной вещи.
Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт
Это право выбора, принадлежит исключительно покупателю. Если при устном обращении вас не понимают, пишите письменную претензию.
Это тоже важно знать:
Возврат товара ненадлежащего качества: какой товар считать некачественным, порядок обмена, как вернуть деньги
Так как гарантийный ремонт является услугой, то навязывать ее вам никто не может. Если вы согласись на ремонт, а в сервисном центре требуют что-либо заплатить за этот ремонт, то ваши права снова нарушаются. Гарантийный ремонт выполняется абсолютно бесплатно. Если заплатить все же пришлось (для экономии нервов и времени), то эти деньги можно взыскать обратно в судебном порядке и ли написать жалобу в общество защиты прав потребителей. Для объективной оценки недостатков изделия, покупатель может сначала провести экспертизу. При этом экспертиза проводится за счет продавца. И, если правота покупателя подтвердится, то платить за экспертизу не придется.
Памятка потребителю «О гарантийном обслуживании товара»
Приведем последовательность действий потребителя при отказе со стороны сервисного центра в ремонте:
- Вернуть товар непосредственно продавцу. Последний обязан принять его без лишних претензий при наличии кассового чека. Даже в отсутствие такового покупатель может сослаться на иные доказательства совершения покупки;
- Решение, предложенное в предыдущем пункте, имеет очень важный недостаток: значительная длительность работ по ремонту или экспертизе. Магазин должен самостоятельно довезти товар до АСЦ и вывезти его обратно после получения заключения. При таком раскладе покупатель может прождать более месяца;
- Не желающие мириться с такой несправедливостью могут обратиться в суд. В заявлении нужно сослаться на положения 5-й и 18-й статей ЗоЗПП;
- После положительного решения судебных органов будет произведен принудительный ремонт (возврат средств, замена). Также нарушитель оплатит все понесенные расходы на услуги юристов;
- В большинстве случаев компании решают уладить конфликт в досудебном порядке и предлагают пойти на мировую.
Отказ в сервисном обслуживании, если причиной тому лишь незаполненный гарантийный талон, является серьезным нарушением прав покупателя. Правда, мало кто решается начать судебную тяжбу из-за нежелания тратить свое время и деньги на ремонт недорогого товара. А зря: в подобном споре закон однозначно встает на сторону покупателя.
Чек на товар является документальным подтверждением факта покупки товара и условий его продажи. Различают два основных вида чека: кассовый и товарный.
В некоторых случаях продавцы освобождены от обязанности выдавать кассовые чеки и могут ограничиваться только товарными. Товарные чеки при наличии кассового не являются обязательными и оформляются по запросу покупателя. Другим предназначением чека является удостоверение факта оплаты.
Чек не имеет унифицированной формы, но он должен соответствовать требованиям 402-ФЗ.
Гарантийный талон — это подтверждение для покупателя, что он получит необходимый ремонт; для сервисного центра — что будет произведена оплата за работу; для магазина — подтверждения его надежности и статусности.
Заполнять гарантийный талон должен только продавец (например, консультант в магазине, который осуществил продажу конечному покупателю).
Правильно заполненный талон будет иметь несколько обязательных разделов:
- описание товара и его функционал;
- модель изделия;
- серийный номер;
- дата совершения купли-продажи;
- название торговой сети и реквизиты торгового магазина;
- печать магазина.
Все пункты гарантии с двух сторон (слева и справа) должны быть заполнены.
- Выявлен производственный дефект.
- Приобретенный товар пришел в негодность в отрезке гарантийного срока.
- Закончился срок годности.
- Качество не подтверждается заявленному на упаковке.
- Изделие не подходит покупателю по каким-либо параметрам — цвет, габариты и другие.
- Информация отображена не полностью, не соответствует действительности.
Можно ли получить гарантию по чеку и как это сделать
В наличии оригинальная упаковка, инструкции по пользованию товаром, товарный чек, корешок кассового ордера, документ о скидке на продукцию, оформленный при покупке возвращаемой вещи и т.п.
В этой ситуации никаких препятствий к приему возвращаемого товара не может быть. Причиной отказа послужит только наличие данной вещи в перечне товаров, не подлежащих возврату (Постановление Правительства РФ от N 1222, в редакции от N 81).
Важно
Вас могут попросить написать заявление. Смело пишите, но максимально точно укажите характеристики товара (размер, габариты, технические данные и т.д.). Укажите, чего именно вы хотите – обмена или возврата.
Тщательно пропишите название компании-продавца и его реквизиты. Заявление составляется в 2 (двух!) экземплярах.
Давайте рассмотрим ситуацию о покупке мобильного телефона. Спустя неделю после его приобретения, телефон начал глючить, а потом и совсем перестал работать. Расстраиваться сразу не стоит, так как вы можете обратиться в магазин для того чтобы телефон вернуть или обменять, обратившись к продавцу. Главное, иметь с собой чек, который поможет вам решить данный вопрос.
Возврат некачественного изделия является вынужденной мерой, которая обусловлена поломкой или плохой работой. По закону о защите прав потребителей потребитель самостоятельно решает, что ему делать с некачественной покупкой. Он вправе просто ее вернуть, получив назад уплаченную суму. Если гражданин желает обменять вещь, он должен об этом сообщить продавцу, где была приобретена покупка.
Закон разрешает также оставить товар у себя, при этом, потребовать незамедлительного бесплатного ремонта или снижения его цены. Прежде чем обратиться с некачественной покупкой к продавцу, лучшим решением считается знакомство с Правами потребителя при обнаружении недостатков покупки.
Для того чтобы выполнить обмен на качественный товар или и вовсе вернуть, необходимо хорошо знать, в какие периоды это стоит сделать и что гласит закон о защите прав потребителей. Если на изделие выдан гарантийный талон, или как его называют, чек, значит обратиться надо в течение гарантийного срока. Другими словами, это и считается замена вещи по гарантии.
В случае, когда потребитель обращается для замены товара, гарантийный срок которого уже прошел, ему придется самостоятельно доказывать, что поломка произошла не по его вине. А именно, надо будет оплатить экспертизу покупки, причем, цена может оказаться несопоставимой с ценой на ремонт.
Итак, для того чтобы обменять по гарантии некачественный товар, необходимо, прежде всего, обратиться к продавцу с требованием о замене. Для этого следует написать соответствующее заявление, которое надо предъявить продавцу, изготовителю или импортеру. Заявление надо написать в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя с подписью продавца и датой.
Именно с этого дня начинается отсчет срока для замены некачественного изделия. При требовании обменять вещь по гарантии, его следует брать с собой для того чтобы в магазине смогли убедиться в его неисправности.
К заявлению необходимо приложить документы на приобретение продукции и на талон на гарантию. Передавая неисправную вещь продавцу, следует составить акт, в котором указано кто его, передал и кому, название, описание неисправности, дата его передачи и другие важные сведения.
Что же может произойти, если такой холодильник сломается в течение гарантийного срока, а вместо заполненного фирменного гарантийника у покупателя на руках талон магазина или просто кассовый чек? Заметьте, что в таком случае покупателю совершенно не обязательно хранить целых три года (именно такой гарантийный период предоставляется к холодильникам Indesit) не заполненный магазином талон производителя, и он может его смело выкинуть.
При таких обстоятельствах при поломке холодильника покупатель обращается к продавцу, которому придется ремонтировать холодильник за свой счет, так как ни один сервисный центр не станет этого делать бесплатно при отсутствии заводского гарантийного талона. Конечно, продавец может попытаться потребовать от покупателя талон производителя, пытаясь на этом основании отказать в гарантийном обслуживании, но любой суд в таких обстоятельствах поддержит именно покупателя.
Как сдать товар на гарантийный ремонт без предъявления чека?
Если нет чека
В случае если чек о покупке не сохранился, то это еще не является полноценным основанием дл того, чтобы продавец игнорировал требования покупателя.
Согласно положениям статьи 18 закона «О защите прав потребителей», человек вправе доказать что он купил тот или иной товар в конкретном магазине не только с помощью чека, но и с помощью:
- Камер видеонаблюдения в магазине;
- Показаний свидетелей;
- Согласно записям в ведомостях по отпуску товара со склада магазина;
- Распечатки с банковского счета (если товар оплачивался по карте);
- Прочих доказательств, объективно подтверждающих факт покупки.
В любом случае, все претензии потенциального покупателя должны быть обработаны продавцом и проверены обстоятельства в них изложенные.
Иными словами, отсутствие у покупателя товарного или фискального чека о покупке, еще не дает право продавцу отказать в рассмотрении претензии и исполнить свои гарантийные обязательства.